Mała firma ma większe możliwości.
Duży nie zawsze może więcej:-) Niniejszy artykułem postaram się dowieść, że dokonywania zakupów w dużych sieciach marketowych nie zawsze w finale kończy się dobrze dla klienta.
Zakupy segmentuję do towarów swojej branży a więc do kserokopiarek, drukarek, urządzeń wielofunkcyjnych a także materiałów eksploatacyjnych.
W każdym większym mieście znajdują się duże centra handlowe z sieciami sklepów branży IT, wszędobylskie reklamy mamią klienta na każdym kroku, billboardy świetlne oślepiają swoim intensywnym blaskiem, włączamy TV – reklama, włączamy radio – reklama, szkoda że przy tym nie włącza się klientowi także i myślenie:-)
Dokonywanie zakupu w "dużym sklepie" wymaga od klienta pewnego przygotowania, kto chociaż raz próbował kupić drukarkę lub kserokopiarkę w centrum handlowym ten wie o czym mówię. Na sprzedawcę najpierw trzeba się wyczekać, pojawia się i znika gdzieś między regałami, a jeżeli już uda nam się go upolować to okazuje się że jedyne co ma do powiedzenia o danym sprzęcie to przedstawienie parametrów technicznych z tabliczki wywieszonej obok drukarki czy kserokopiarki. O fachowym doradztwie nie ma mowy – nie chcę krzywdzić i uogólniać ale moje doświadczenia są właśnie takie że niezwykle rzadko dane mi było spotkać sprzedawcę którego wiedza wybiegała ponad minimalne parametry urządzeń. Mam wrażenie że idealnym klientem dla "dużych sklepów" jest klient który się dobrze przygotował, wie co kupić, płaci i to gotówką i szybko opuszcza centrum handlowe...ale czy taki klient zdarza się często?
Większości klientom wydaje się , że w markecie będzie obsłużonym najlepiej i najtaniej a to nic bardziej mylnego. Klient nie zawsze sobie zdaje z tego sprawę ale w takich "dużych sklepach" jest zawsze anonimowy. A ja jako klient nie chcę czuć się anonimowo – ja chcę czuć się wyjątkowo! Chcę być potraktowana indywidualnie!
I taki komfort obsługi dają mi małe firmy – małe w sensie powierzchniowym, małe w sensie ilości zatrudnianych pracowników ale na pewno nie małe w sensie swojej fachowości. Odnosząc się do swojej firmy – Bilt Polska s.c. - (a co? w końcu użyję bardzo popularnego sformułowania – artykuł ten zawiera lokowanie produktu:-) - składa się z 5 pracowników, każdy z nich odbył liczne szkolenia branżowe – handlowe i serwisowe – które w sposób znaczący pogłębiły naszą wiedzę i wiedzę tą możemy przekazać naszym klientom poprzez fachowe indywidualne doradztwo. Szkolenia takie kończą się egzaminami weryfikującymi naszą wiedzę. Fakt, że Bilt Polska s.c. posiada certyfikaty autoryzacyjne Canon, Konica Minolta jest potwierdzeniem, że zatrudnia wysoko wykwalifikowanych pracowników.
Szkoleń takich brakuje pracownikom "dużych sklepów" – dochodzi to tego także problem dużej rotacji wśród personelu, nawet jeżeli pracownik posiada pewną wiedzę, zdarza się że po pewnym czasie znika – nie ma się czemu dziwić, każdy wie na jakich stawkach wynagrodzenia zatrudniani są pracownicy w marketach.
W "małym sklepie" klient dowiaduje się nie tylko o parametrach technicznych danego urządzenia, jest informowany także o różnych możliwościach nabycia kserokopiarki czy też urządzenia wielofunkcyjnego – to nie zawsze jest cash/gotówka, jaką to jedyną możliwość dają nam markety – w "małym sklepie" klient ma dopasowaną indywidualnie także formę finansowania. Może nabyć kserokopiarkę, urządzenie wielofunkcyjne w formie optymalnej płatności rozłożonej na wiele miesięcy – taką możliwość daje nam np. dzierżawa lub kontrakt serwisowy.
Idąc dalej w "małym sklepie" szczegółowo informujemy klienta o kosztach eksploatacji – co zupełnie pomijane jest w dużych centrach. Tam klient kupuje "pudełko", a ile to "pudełko" naprawdę kosztuje dowiaduje się nieco później – i nie jest to wiedza która cieszy:-). Ofiary super promocji spotykam bardzo często. Niejednokrotnie miałam do czynienia ze "szczęśliwym" nabywcą drukarki, urządzenia wielofunkcyjnego, które to nabył w "dużym sklepie" za super cenę ale owa radość szybko go opuszczała gdy przyszło do zakupu materiału eksploatacyjnego – tu dowiadywał się że komplet tuszu stanowi 80% wartości całego urządzenia. W pamięci utkwiła mi "promocja" drukarek pewnej wiodącej marki, które to były wyposażone w samo gniazdo głowicy bez tuszu. Na tabliczce produktowej co prawda była informacja o tym, ale kto by tam doczytywał co jest napisane skoro najbardziej w oczy rzucała się cena wykaligrafowana olbrzymią czcionką – 60,00 zł!
Takie "promocje" nie zdarzają się w "małych sklepach". Klient nie jest zaskakiwany kosztami tuszów, bo o tym dowiaduje się na etapie zakupu drukarki, a gdy metoda atramentowa okazuje się dla klienta za droga proponujemy technologię laserową.
Kluczem do sukcesu jest indywidualna rozmowa z klientem, podczas której poznajemy jego potrzeby, ale i możliwości finansowe co pozwala nam na optymalne dopasowanie kserokopiarki, drukarki czy też urządzenia wielofunkcyjnego.
Wspomnę jeszcze słowo o bardzo istotnym elemencie zakupu – ale również pomijanym w "dużych sklepach" – mam na myśli serwis urządzeń.
W przypadku samoobsługowych drukarek może nie ma to takiego znaczenia ale na pewno nabiera znaczenia przy kserokopiarkach czy też większych sprzętach wielofunkcyjnych. Są to urządzenia które wymagają okresowej obsługi serwisowej. Żaden z "dużych sklepów" nie świadczy fachowego serwisu gwarancyjnego a już tym bardziej pogwarancyjnego. I powiedzmy nie duży problem będzie miał klient który zakupi drukarkę, kserokopiarkę czy też urządzenie wielofunkcyjne i serwis znajduje się blisko jego miejsca zamieszkania. Problem rodzi się gdy najbliższy serwis okazuje się mieć swoją lokalizację 300 km dalej. Niewielu dużych producentów daje swoim klientom komfort naprawy gwarancyjnej poprzez formę "door to door" i nie zawsze psuje się nam mała drukarka którą możemy wysłać do serwisu korzystając z firmy spedycyjnej. A co gdy awarii ulega duża, w formacie A3 kserokopiarka czy też urządzenie wielofunkcyjne ważące kilkaset kg?
Koszty serwisu powiększają się o dojazd a pojawia się również problem wynikający z szybkości reakcji serwisu. W dzisiejszej dobie mało jaka firma może pozwolić sobie na to, aby usterka sprzętu biurowego wpłynęła za zakłócenia w funkcjonowaniu całej firmy.
Klient przy zakupie kserokopiarki, drukarki czy też urządzenia wielofunkcyjnego powinien mieć świadomość, że na realny koszt posiadania tego sprzętu składa się nie tylko cena, ale również tak istotne elementy jak eksploatacja a także dostępność serwisu.
Niestety świadomość taką posiada niewielu klientów – gdy mają szczęście i trafią do małego, ale fachowego sklepu stają się świadomymi posiadaczami urządzenia – świadomymi znaczy też zadowolonymi klientami. Bo właśnie w "małym sklepie" klient traktowany jest wyjątkowo...wyjątkowo bo indywidualnie. Mała szansa jest, że ową świadomość zyska trafiając do "sklepu dużego" – tam niestety jedynym wyznacznikiem pozostaje dla klienta cena.
Mam nadzieję że niniejszym artykułem przekonałam że duży nie zawsze może więcej – a co więcej – mały może równie dużo jak nie więcej:-)
Autor: Wiola